Jedes Ticket kommt schon vorbereitet beim Team an.
Die Support-Voranalyse holt das Ticket aus Matrix42 oder Jira, durchsucht erfolgreich gelöste Fälle und bereitet die passende Lösung vor. In einfachen Fällen liegt sogar die Kundenmail schon bereit, sodass Ihr Team nur noch prüfen und senden muss.
Das Problem
Im Support beginnt jeder Fall bei null. Mitarbeitende lesen das Ticket, suchen in alten Fällen nach einer Lösung und formulieren die Antwort neu, auch wenn derselbe Fall schon zehnmal gelöst wurde. Das kostet Zeit, die Bearbeitung dauert, und Wissen bleibt in den Köpfen statt im Prozess.
So arbeitet der Agent
- 1
Ticket holen
Der Agent holt das Ticket aus Ihrem System, etwa Matrix42 oder Jira, und erfasst Anliegen, Kontext und Priorität.
- 2
Referenzfälle finden
Er durchsucht erfolgreich abgeschlossene Fälle und Ihre Wissensbasis nach vergleichbaren Situationen und der dort bewährten Lösung.
- 3
Lösung vorbereiten
Der Agent fasst die passende Lösung zusammen, verweist auf die Referenzfälle und befüllt das Ticket mit dem Lösungsvorschlag.
- 4
Kundenmail entwerfen
In einfachen Fällen bereitet er direkt eine Antwortmail an den Kunden vor, die ein Mensch nur noch prüfen und freigeben muss.
Das Ergebnis
- Tickets kommen mit Lösungsvorschlag statt blank
- Bewährtes Wissen aus alten Fällen wiederverwendet
- Kürzere Bearbeitungszeit, geringere Support-Kosten
- In einfachen Fällen Kundenmail bereits bereit
Häufige Fragen
Der Agent verbindet sich über Tools mit Systemen wie Matrix42 und Jira. Weitere Systeme lassen sich anbinden.
Nein. Er bereitet den Lösungsvorschlag und die Mail vor, gesendet wird erst nach Freigabe durch einen Mitarbeitenden.
Er stützt sich auf Ihre erfolgreich gelösten Fälle und Ihre Wissensbasis und verweist auf die jeweilige Quelle, statt zu raten.
Ja. Die Verarbeitung läuft in Schweizer Rechenzentren oder auf Ihrer Infrastruktur, besonders sensible Inhalte über ein Modell im eigenen Haus.
